作者序
第1章　我們為什麼不肯老實道歉？
　「道歉」有兩種
　「大型道歉」與「小型道歉」
　安撫對方的話語
　「小型道歉」能防範於未然
．會使人際關係破裂的三個禁忌關鍵字
　狀況發生時要盡早道歉
　道歉是違反人類本能的行為
　老了就不願老實道歉的原因
「道歉」是人際關係的長期投資
　將來有龐大收穫等著你
．要不要道歉由你決定
　「辯倒」是破壞人際關係最惡質的方法
　「道歉就能獲得原諒」是一廂情願
　無論對方的反應如何，都專注在自己的想法上
．如何「善後」考驗一個人的真本事
　個性和人品會在應變危機時顯現
　家母一句道歉，將危機化為轉機
　懂得道歉的領導人會受下屬尊敬
．肯為工作低頭，卻不向家人道歉的心理
　為何關係越親密，就越難道歉？
　溝通的三個起點
　從你我身邊開始改變
．一改「沒錯不必道歉」的觀念
　對日本人「動輒道歉的文化」感到相當不適應
　道歉的目的是「修復」
【專欄1】　享受「搞砸」的樂趣

第2章　輕鬆「道歉」的技巧
．步驟0　讓自己習慣發出聲音
　靠「迷你道歉」來熱身
．傳達歉意的方法（上篇）
　從修復關係做起
．步驟1　停下動作看對方
　對方是什麼表情？
　「空間認知能力」不佳者說話很少停頓
．步驟2　尋找對話中的空檔
　不需要看待得太嚴肅
　等待對方中斷說話的瞬間
．步驟3　縮小道歉的範圍
　道歉兩次，效果會更好
　只為「冒犯對方」致歉
　突然歸咎責任，對方也會疑惑
．步驟4　反覆傳達
　多次注水的「杯子理論」
　若敗給雜念，水位會一口氣歸零
　「對，但是」說話法會讓人覺得你無心道歉
．重點整理　傳達歉意的方法（上篇）
．小檢查（上篇）　常見的三種失敗模式
　道歉沒成效時，要回顧基本原則
　發現錯誤時要立刻修正
對方的怒氣太強烈時該怎麼辦？
　對方的心或許不是杯子，而是浴缸
　對方的怒氣可能是經年累月而來
．傳達歉意的方法（下篇）
　一再和對方對話，加深雙方的關係
．步驟5　先取得對方同意，再表達想法
　一定要有對方的允許才開始訴說
　這並不代表輪到你反擊
．步驟6　一起找出對方真正的需求
　真正的需求藏在水面下
　傷人的話語中藏著對方的重要資訊
　讓對方更好開口的三大傾聽技巧
　發問有助讓對方整理思緒
．步驟7　留意話題結束的訊號
　不由我方結束對話
．重點整理　傳達歉意的方法（下篇）
．小檢查（下篇）　常見的兩種失敗模式
　「對不起」要單獨使用，效果較好
．半途選擇「下車」也無妨
　道歉不是自我犧牲
　你隨時都能改變自己的選擇
．道歉後，要好好照顧自己
　若你是局外人，會對自己說什麼？
．平時就預防性表達歉意
　道歉是豐富生活的潤滑油
　道歉也能取代道謝
．透過反覆實踐，打造正面循環
　靠成功經驗將多巴胺變成戰友
　被打臉的一方絕對不會忘記
【專欄2】　能增進交情的「求救道歉」

第三章　接受道歉的練習
．擅長接受道歉，就是擅長道歉
　獲得「道歉」的來回票
　認為「道歉就輸了」的心理
．接受道歉的技巧和六個步驟
　別人的道歉技巧相當爛
　負擔較小，卻需要兩倍包容力
．步驟1　說出一句接納的話
　理想的回覆是「謝謝」
　不想回應時，先說「我知道了」
．步驟2　提議「我想談這個」
　往自己想要的方向前進
　容易取得對方協助的表達方式
．步驟3　傳達不悅感
　以「我」為主詞
　祕訣是「不寄望對方理解」
．步驟4　傾聽對方的完整故事
　表現出「全盤開放」的態度
　傾聽對方的完整故事會更快解決
　讓對方用盡他的對話量
．步驟5　先獲得取可，再傳達想法
　說自己的事之前，一定要徵求許可
　準備傾聽對方
．步驟6　進行最後確認
　詢問「有沒有還沒說的話」
．重點整理　接受道歉的技巧
．小檢查　常見的四種失敗模式
　不要逼迫不擅長道歉的對象
如何應付死都不道歉的人
　對人不爽時的兩種思考法
【專欄3】　難以啟齒的話要先說
【重點整理】　「道歉」的兩大技巧
後記asnd 作者序
第1章　我們為什麼不肯老實道歉？
　「道歉」有兩種
　「大型道歉」與「小型道歉」
　安撫對方的話語
　「小型道歉」能防範於未然
．會使人際關係破裂的三個禁忌關鍵字
　狀況發生時要盡早道歉
　道歉是違反人類本能的行為
　老了就不願老實道歉的原因
「道歉」是人際關係的長期投資
　將來有龐大收穫等著你
．要不要道歉由你決定
　「辯倒」是破壞人際關係最惡質的方法
　「道歉就能獲得原諒」是一廂情願
　無論對方的反應如何，都專注在自己的想法上
．如何「善後」考驗一個人的真本事
　個性和人品會在應變危機時顯現
　家母一句道歉，將危機化為轉機
　懂得道歉的領導人會受下屬尊敬
．肯為工作低頭，卻不向家人道歉的心理
　為何關係越親密，就越難道歉？
　溝通的三個起點
　從你我身邊開始改變
．一改「沒錯不必道歉」的觀念
　對日本人「動輒道歉的文化」感到相當不適應
　道歉的目的是「修復」
【專欄1】　享受「搞砸」的樂趣

第2章　輕鬆「道歉」的技巧
．步驟0　讓自己習慣發出聲音
　靠「迷你道歉」來熱身
．傳達歉意的方法（上篇）
　從修復關係做起
．步驟1　停下動作看對方
　對方是什麼表情？
　「空間認知能力」不佳者說話很少停頓
．步驟2　尋找對話中的空檔
　不需要看待得太嚴肅
　等待對方中斷說話的瞬間
．步驟3　縮小道歉的範圍
　道歉兩次，效果會更好
　只為「冒犯對方」致歉
　突然歸咎責任，對方也會疑惑
．步驟4　反覆傳達
　多次注水的「杯子理論」
　若敗給雜念，水位會一口氣歸零
　「對，但是」說話法會讓人覺得你無心道歉
．重點整理　傳達歉意的方法（上篇）
．小檢查（上篇）　常見的三種失敗模式
　道歉沒成效時，要回顧基本原則
　發現錯誤時要立刻修正
對方的怒氣太強烈時該怎麼辦？
　對方的心或許不是杯子，而是浴缸
　對方的怒氣可能是經年累月而來
．傳達歉意的方法（下篇）
　一再和對方對話，加深雙方的關係
．步驟5　先取得對方同意，再表達想法
　一定要有對方的允許才開始訴說
　這並不代表輪到你反擊
．步驟6　一起找出對方真正的需求
　真正的需求藏在水面下
　傷人的話語中藏著對方的重要資訊
　讓對方更好開口的三大傾聽技巧
　發問有助讓對方整理思緒
．步驟7　留意話題結束的訊號
　不由我方結束對話
．重點整理　傳達歉意的方法（下篇）
．小檢查（下篇）　常見的兩種失敗模式
　「對不起」要單獨使用，效果較好
．半途選擇「下車」也無妨
　道歉不是自我犧牲
　你隨時都能改變自己的選擇
．道歉後，要好好照顧自己
　若你是局外人，會對自己說什麼？
．平時就預防性表達歉意
　道歉是豐富生活的潤滑油
　道歉也能取代道謝
．透過反覆實踐，打造正面循環
　靠成功經驗將多巴胺變成戰友
　被打臉的一方絕對不會忘記
【專欄2】　能增進交情的「求救道歉」

第三章　接受道歉的練習
．擅長接受道歉，就是擅長道歉
　獲得「道歉」的來回票
　認為「道歉就輸了」的心理
．接受道歉的技巧和六個步驟
　別人的道歉技巧相當爛
　負擔較小，卻需要兩倍包容力
．步驟1　說出一句接納的話
　理想的回覆是「謝謝」
　不想回應時，先說「我知道了」
．步驟2　提議「我想談這個」
　往自己想要的方向前進
　容易取得對方協助的表達方式
．步驟3　傳達不悅感
　以「我」為主詞
　祕訣是「不寄望對方理解」
．步驟4　傾聽對方的完整故事
　表現出「全盤開放」的態度
　傾聽對方的完整故事會更快解決
　讓對方用盡他的對話量
．步驟5　先獲得取可，再傳達想法
　說自己的事之前，一定要徵求許可
　準備傾聽對方
．步驟6　進行最後確認
　詢問「有沒有還沒說的話」
．重點整理　接受道歉的技巧
．小檢查　常見的四種失敗模式
　不要逼迫不擅長道歉的對象
如何應付死都不道歉的人
　對人不爽時的兩種思考法
【專欄3】　難以啟齒的話要先說
【重點整理】　「道歉」的兩大技巧
後記askw 作者序
第1章　我們為什麼不肯老實道歉？
　「道歉」有兩種
　「大型道歉」與「小型道歉」
　安撫對方的話語
　「小型道歉」能防範於未然
．會使人際關係破裂的三個禁忌關鍵字
　狀況發生時要盡早道歉
　道歉是違反人類本能的行為
　老了就不願老實道歉的原因
「道歉」是人際關係的長期投資
　將來有龐大收穫等著你
．要不要道歉由你決定
　「辯倒」是破壞人際關係最惡質的方法
　「道歉就能獲得原諒」是一廂情願
　無論對方的反應如何，都專注在自己的想法上
．如何「善後」考驗一個人的真本事
　個性和人品會在應變危機時顯現
　家母一句道歉，將危機化為轉機
　懂得道歉的領導人會受下屬尊敬
．肯為工作低頭，卻不向家人道歉的心理
　為何關係越親密，就越難道歉？
　溝通的三個起點
　從你我身邊開始改變
．一改「沒錯不必道歉」的觀念
　對日本人「動輒道歉的文化」感到相當不適應
　道歉的目的是「修復」
【專欄1】　享受「搞砸」的樂趣

第2章　輕鬆「道歉」的技巧
．步驟0　讓自己習慣發出聲音
　靠「迷你道歉」來熱身
．傳達歉意的方法（上篇）
　從修復關係做起
．步驟1　停下動作看對方
　對方是什麼表情？
　「空間認知能力」不佳者說話很少停頓
．步驟2　尋找對話中的空檔
　不需要看待得太嚴肅
　等待對方中斷說話的瞬間
．步驟3　縮小道歉的範圍
　道歉兩次，效果會更好
　只為「冒犯對方」致歉
　突然歸咎責任，對方也會疑惑
．步驟4　反覆傳達
　多次注水的「杯子理論」
　若敗給雜念，水位會一口氣歸零
　「對，但是」說話法會讓人覺得你無心道歉
．重點整理　傳達歉意的方法（上篇）
．小檢查（上篇）　常見的三種失敗模式
　道歉沒成效時，要回顧基本原則
　發現錯誤時要立刻修正
對方的怒氣太強烈時該怎麼辦？
　對方的心或許不是杯子，而是浴缸
　對方的怒氣可能是經年累月而來
．傳達歉意的方法（下篇）
　一再和對方對話，加深雙方的關係
．步驟5　先取得對方同意，再表達想法
　一定要有對方的允許才開始訴說
　這並不代表輪到你反擊
．步驟6　一起找出對方真正的需求
　真正的需求藏在水面下
　傷人的話語中藏著對方的重要資訊
　讓對方更好開口的三大傾聽技巧
　發問有助讓對方整理思緒
．步驟7　留意話題結束的訊號
　不由我方結束對話
．重點整理　傳達歉意的方法（下篇）
．小檢查（下篇）　常見的兩種失敗模式
　「對不起」要單獨使用，效果較好
．半途選擇「下車」也無妨
　道歉不是自我犧牲
　你隨時都能改變自己的選擇
．道歉後，要好好照顧自己
　若你是局外人，會對自己說什麼？
．平時就預防性表達歉意
　道歉是豐富生活的潤滑油
　道歉也能取代道謝
．透過反覆實踐，打造正面循環
　靠成功經驗將多巴胺變成戰友
　被打臉的一方絕對不會忘記
【專欄2】　能增進交情的「求救道歉」

第三章　接受道歉的練習
．擅長接受道歉，就是擅長道歉
　獲得「道歉」的來回票
　認為「道歉就輸了」的心理
．接受道歉的技巧和六個步驟
　別人的道歉技巧相當爛
　負擔較小，卻需要兩倍包容力
．步驟1　說出一句接納的話
　理想的回覆是「謝謝」
　不想回應時，先說「我知道了」
．步驟2　提議「我想談這個」
　往自己想要的方向前進
　容易取得對方協助的表達方式
．步驟3　傳達不悅感
　以「我」為主詞
　祕訣是「不寄望對方理解」
．步驟4　傾聽對方的完整故事
　表現出「全盤開放」的態度
　傾聽對方的完整故事會更快解決
　讓對方用盡他的對話量
．步驟5　先獲得取可，再傳達想法
　說自己的事之前，一定要徵求許可
　準備傾聽對方
．步驟6　進行最後確認
　詢問「有沒有還沒說的話」
．重點整理　接受道歉的技巧
．小檢查　常見的四種失敗模式
　不要逼迫不擅長道歉的對象
如何應付死都不道歉的人
　對人不爽時的兩種思考法
【專欄3】　難以啟齒的話要先說
【重點整理】　「道歉」的兩大技巧
後記